Comment améliorer la relation client en passant d'une logistique orientée magasin à une logistique orientée e-commerce ?

• Satisfaction avant les fêtes avec une hausse de 30% des commandes sur le site e-commerce...
• Désenchantement avec 25 % des commandes livrées après les fêtes ! 

Par ailleurs, en pleine période de crise, M&S a constaté que son seul canal de croissance (hors développement à l'international) est le e-commerce.

Par conséquent, trouver des solutions à court-terme pour mieux gérer Noël 2008 et à long teme pour améliorer le service client est devenu une priorité stratégique. 

Les différents enjeux étudiés et présentés lors de ce témoignage sont :

• Quelles solutions court terme informatique, logistique et transport mettre en place pour Noël 2008 ?
• Quel plan stratégique sur 5 ans pour reconquérir ses clients et devenir une référence de la grande distribution via internet sur le marché anglais ?
  • Quels services mettre en place pour améliorer la relation clients ?
  • Comment adapter la chaine logistique, les processus dédiés e-commerce et les systèmes informatiques pour garantir la satisfation client ?
  • Quelles sont les hypothèses de conception du nouvel entrepôt pour s'assurer qu'il réponde aux enjeux client et aux prévisions de croissance tout en maitrisant les coûts ?

Marks et Spencer vous propose de partager son retour d'expérience sur la stratégie mise en oeuvre depuis 9 mois pour améliorer le service client et adapter la chaine logistique au canal e-commerce.

Un focus particulier sera fait sur les processus spécifiques au e-commerce et les options retenues par M&S :

• Stockage et préparation de commandes : entrepôt dédié ou mutualisé ? internalisé/externalisé ?
• Traitement des pics d'activité
• Gestion des ruptures, disponibilité produits
• Mode de livraison : à domicile, retrait en magasin
• Gestion des retours clients : logistique inverse à intégrer dès le début du projet

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